Een chatbot alleen is nooit dé oplossing

‘Heeft jouw klant een hekel aan chatbots?’, vroegen wij in november 2020 op deze website. Onlangs volgde de bevestiging hiervan na onderzoeken van Trengo en de Consumentenbond. Zij zien dat respectievelijk 64% en 66% van de consumenten niet tevreden is over deze vorm van klantenservice. Hoe helpen wij de chatbot aan een beter imago?

Patrick Meutzner (Trengo) legt de vinger op de zere plek, lezen we in zijn onderzoek op CustomerFirst: ‘Ondernemers worden geacht in rap tempo hun bedrijf te digitaliseren zonder de menselijke kant te verliezen.’ Met covid-19 als accelerator digitaliseert het bedrijfsleven sneller dan verwacht. En waar het aan de verkoopkant niet meer zo lastig is om diensten en producten 24/7 aan te bieden, wordt de uitdaging aan de servicekant alleen maar groter. Meer kanalen, meer vragen, en een consument die de lat steeds hoger legt.

Zorg dat de plaat niet blijft hangen

‘Veel panelleden geven aan dat ze in een kringetje blijven draaien’, laat het onderzoek van de Consumentenbond zien. Ze zitten in een gesprek, doen meerdere pogingen om een oplossing te vinden, maar vangen ‘bot’: een repeterend standaardantwoord dat niet past bij de vraag. Een goed ingerichte chatbot is een conversational agent die tijdig het vraagstuk van de consument herkent. Maar die ook na een aantal mislukte pogingen erkent dat het níet het antwoord kan geven. Dan moet hij de mogelijkheid bieden om contact op te nemen met een live medewerker. Die uitgang moet er zijn.

Altijd een antwoord op de vraag

De bovenliggende frustratie van de consument treft niet de chatbot an sich, maar het feit dat de consument geen antwoord krijgt op zijn of haar vraag. Zo’n 80% van de vragen gaat over 20% van de onderwerpen. Focus met de chatbot op deze 20% en je vangt dus al snel een groot deel van vragen op. Komt jouw digitale hulp er niet uit, zorg dan altijd voor een snelle weg naar een live medewerker. Stuur dan ook direct de gegevens en de situatie van de bezoeker door, zodat deze niets hoeft te herhalen. Zo heb je altijd waar je als klantenservice naar streeft: een antwoord op de vraag van een klant.

Mens en machine in harmonie

Als jij een duur contactcentersysteem koopt, ben je niet direct beter bereikbaar. Bij een chatbot is dat niet anders. Je moet realistisch zijn: een digitale assistent beantwoordt niet in één klap alle vragen van de klant. Een chatbot vraagt om een strategie, een persoonlijkheid, zorgvuldig uitgeschreven menselijke dialogen en onderhoud. En liefde! Omarm de chatbot als digitale collega binnen jouw team. Bedenk goed wanneer een bot en wanneer een mens echt waarde toevoegt, en zorg zo voor doeltreffende service.

Lena Hoogstadt en Sebas Meijwes zijn conversational experts bij Effecta.

Ben jij klaar voor Conversational AI? Doe de quickscan!

Wil jij ook serieus aan de slag met Conversational AI of meer uit jouw huidige chatbot halen? We komen graag langs om te zien hoe de organisatie, de processen, het klantcontact en de technologie er op dit moment voor staan. Dan weet jij twee weken later hoe jij Conversational AI kunt inzetten om jouw doel te bereiken.