Communicatie is voor organisaties een nutsvoorziening die nooit mag haperen

Je draait de kraan open en er stroomt water uit, het stopcontact levert altijd elektriciteit en als je je telefoon oppakt kun je bellen. Ongeacht wie de leverancier of provider is. Zo dient voor organisaties ook communicatie een essentiële nutsvoorziening zijn.

Dat is de visie van Auke Smit, directeur van het in klantcontact en technologie gespecialiseerd IT-bedrijf Effecta. “Contact is de fundamentele behoefte van de mens en dat geldt ook voor elke organisatie. Iedere organisatie van piepklein tot mega groot heeft behoefte aan contact met de medewerkers, klanten en leveranciers. Dat contact verloopt over het algemeen over afstand en digitaal. Via spraak, beeld of getypte tekst. Dat verkeer van spraak, beeld of getypte tekst, wordt logistiek gezien middels communicatietechnologie op de ‘zogenaamde achtergrond’ geregeld. En we vinden het logisch dat het werkt, totdat het niet werkt of niet meer soepeltjes werkt. Dan worden de herders wakker van het geblaf.  Omdat iedere organisatie hiermee te maken heeft, ziet Auke dit als een nutsvoorziening. De functionaliteit moet aanwezig zijn en aanwezig blijven voor nu en de toekomst. Wij willen het nutsbedrijf van organisaties zijn dat communicatie functionaliteit levert. Van ontwerp tot en met beheer. Organisaties helpen hun corebusiness succesvol uit te voeren zodat ze hun doelen kunnen behalen.

Geen revolutie maar evolutie

Zolang de communicatietoepassingen naar behoefte functioneren is er geen vuiltje aan de lucht. Leiden is pas in last als één of meerdere toepassingen plotseling de geest geven. Smit ziet het steeds weer in de praktijk gebeuren. “Tot op het catastrofale af. Zoiets voltrekt zich met name als er een wirwar van systemen en toepassingen is ontstaan of als systemen nooit onderhouden zijn en dus verouderd, of simpelweg omdat het niet op de klant ingericht is. Daarom hameren wij erop dat je vooraf goed doordenkt hoe je als organisatie via spraak, getypte tekst en/of video met je omgeving wil communiceren, zgn kanaalstrategie. Veranderingen in technologie is voor organisaties bijna niet meer bij te houden, voor hen is het bijzaak qua aandacht. Voor ons is het begeleiden van organisaties hoofdzaak, zodat revoluties niet nodig zijn, omdat onze klanten automatisch mee ontwikkelen

Ontzorgen van A tot Z

Iedere organisatie communiceert via spraak en/of getypte tekst en/of via beeld. Dit moet simpel en eenvoudig voor gebruikers ter beschikking staan om het te gebruiken. Net zo simpel dat je water uit de kraan haalt. Wil je meerdere soorten water, koud, warm, gekookt of met bubbels dan heb je een specifieke kraan nodig. Hetzelfde geldt voor de wijze waarop een organisatie wil communiceren. De kanalen en de opties daarin bepalen de keuze van de technologie. Wij begeleiden klanten bij het maken hun kanaalstrategie en vervolgens bij het maken van de juiste keuzes. Effecta heeft geen gebonden resellcontracten en is daardoor altijd onpartijdig in haar advies. Wel hebben wij partnerships met marktleiders, zodat wij ook de kennis hebben van deze platformen. Het merk is secundair, de klant wil functionaliteit.  Communicatietechnologie is voor bedrijven en organisaties geen core business, maar een faciliteit om de core business succesvol uit te kunnen voeren. “We ontzorgen de klant van a tot z met deze nutsvoorziening. Dat het werkt vindt iedereen vanzelfsprekend. Maar op de achtergrond is communicatietechnologie een onzichtbaar high-tech-systeem, waarvan de complexiteit vaak wordt onderschat.” Om communicatie als een nutsvoorziening te leveren aan organisaties dat altijd werkt, heeft Effecta haar portfolio gemoderniseerd. Qua activiteiten gaat dat van ontwerp & advies tot en met 24/7 support en beheer. Daartussen in verzorgen wij integraties & implementaties van standaard software oplossingen. En als klanten maatwerk nodig hebben, staat ons DevOps team klaar om maatwerk software te leveren.

Betalen voor vastrecht en gebruik

Smit ziet het als een ideale toekomstsituatie dat organisaties zich niet meer druk hoeven te maken of hun communicatiekraan nog loopt. Een gevoel van comfort geven dat het van deze tijd is, dat het flexibel is en als het niet past dat ze er ook zo weer vanaf kunnen. Neem een abonnement op communicatie dat past bij jouw organisatie en een abonnement dat meegroeit of inkrimpt als dat nodig is. Geen wurgcontracten waar de organisatie jarenlang aan vastzit. Nee flexibiliteit dat past bij de huidige behoefte. Niets is meer voorspelbaar, flexibiliteit is wel voorspelbaar en daarmee creeer je fitheid. Schaalbare communicatievoorzieningen als nutsvoorziening dat is de toekomst voor organisaties. Flexibel abonnement afgestemd op de klant. Kennis, kunde en service! als klanten ook voor communicatietechnologie, net als bij elk ander nutsbedrijf, maandelijks betalen voor het vastrecht en voor het gebruik.  “Technologie is een hulpmiddel, geen doel op zich. Maar technologie zonder hart klopt niet. Wij zorgen ervoor dat het klopt. Van ontwerp tot en met realisatie en beheer. Als zich een nieuwe ontwikkeling aandient dat voor een organisatie interessant is om te weten, dan tikken we op de schouder. Uiteindelijk is het altijd aan een klant bijvoorbeeld de klantenservice van de toekomst wil inrichten gaan we eerst inventariseren. Hoe ziet die toekomstige dienstverlening eruit? Vervolgens stellen we een advies en een ontwerp op, waarna we marktpartijen selecteren en gaan integreren en implementeren.”

Outdoor-sportspeciaalzaak en personal trainer

Dat traject is in wezen voor MKB bedrijven niet anders, aldus Smit. “Ook daar kijk je naar de wensen en de toekomst. Alleen telefonie of omnichannel? Is meer kanalen beter dan minder kanalen? Ik vergelijk onze dienstverlening wel eens met een outdoor-sportspeciaalzaak. Wil je skiën? Ga je langlaufen of afdalen? Wat je wil bepaald wat je nodig hebt, het merk is dan secundair. Bij Effecta kom je voor bedrijfscommunicatie, ook een speciaalzaak echter ingericht om zakelijke klanten die willen communiceren via spraak, getypte tekst en/of beeld. Van old school telefonie tot en met conversational ai. Vervolgens adviseren we wat je nodig hebt, ongeacht het merk. Wij hebben verstand van de marktleiders, daarin zijn we onpartijdig. We zoeken wat bij je past. Wij kennen de toepassingen en begeleiden je daarbij, als de personal trainer om vitaal te worden en te blijven. Want de klant als Effecta hebben een gezamenlijk belang, dat het goed werkt en dat het goed blijft werken.” De belangrijkste asset van Effecta is het vertrouwen van de klant. Het krijgen is één het houden is onze business.

Ballen in de lucht houden

Volgens Smit is het riskant om te wachten tot er haperingen ontstaan in de communicatietechnologie. “Veel bedrijven hebben geen probleem, denken ze. Vandaag inderdaad niet. Maar als er morgen een verandering komt, ontstaan er meteen grote revoluties. Zoals grote updates, omdat ze alleen bezig waren met ballen in de lucht houden. Dan heb je geen tijd om te kijken naar de ontwikkelingen van morgen. Wat je ook ziet is dat er veel partijen actief zijn bij één bedrijf om de boel draaiende te houden. Dat ontzorgen is onze core business. Wij kunnen het tegen lagere kosten en houden de razendsnelle ontwikkelingen in het oog. Kennis is een probleem bij bedrijven, maar ook het aantrekken van IT’ers is problematisch, want ze zijn vrijwel niet te krijgen. Terwijl IT-steeds meer onderdeel van de reguliere business wordt.”

Wij fungeren als navigator

Naast kosten, kennis, en beschikbaarheid van mensen, gaat de schoen bij veel bedrijven ook nog op een ander punt knellen, voorziet Smit. “Dat is het inzicht waar het naartoe gaat met de inzet van communicatietechnologie. Wij fungeren dan als navigator. Dat voorkomt dat je steeds moet gaan inhalen op waar je achter bent gaan lopen. Anders moet je steeds tussensprints maken met grote en langdurige trajecten die alweer verouderd zijn als ze gereed zijn.”

Veiligheid en continuïteit in gevaar

Smit komt in de praktijk regelmatig tegen dat in organisaties schrijnende situaties ontstaan doordat ze op basis van verkeerd advies dure contracten zijn aangegaan. “Dat gaat soms zover dat veiligheid en continuïteit in gevaar komen. Zoiets ontstaat meestal door het gapende gat tussen theoretisch advies en de praktijk. Het is dan zo’n beetje als de kikker die het in opwarmend water lekker behaaglijk heeft, totdat het water kookt. Of de kalkoen die een prettig leven leidt, totdat het ineens kerstavond is. Wij werken op basis van toegepaste consultancy. Het maakt niet uit of je merk A, B of C gebruikt, het moet gewoon werken. Zoals water uit de kraan en stroom uit het stopcontact.”