Interview Barbas Bellfires: Ontsluiten van data in callcenter verhoogt klanttevredenheid

Een nieuwe, geavanceerde telefooncentrale die het intensieve internationale telefoonverkeer voorbeeldig kanaliseert, maar waarvan het enorme potentieel op datagebied onbenut blijft. In die situatie belandde Barbas Bellfires, fabrikant van kachels en haarden in Bladel met een internationaal netwerk van honderden dealers.

Mede door onduidelijkheid over gemaakte afspraken met de leverancier en personeelswisselingen bleef de begeleiding van medewerkers bij het benutten van de mogelijkheden van de telefooncentrale volledig achterwege. “Ik kreeg de indruk dat we maar één procent van de functionaliteiten gebruikten, met name als het gaat om de softwaretoepassingen”, zegt Gerwin Witlox, CFO van Barbas Bellfires.

“Met name luisteren en dan ontzorgen was de insteek van Effecta en daar waren we erg van gecharmeerd, zodat we concrete samenwerking zijn overeengekomen”

Brede blik op potentieel callcenter

Bij de digitale zoektocht naar ondersteuning voor het bijbehorende softwarepakket kwam de naam van Effecta al snel bovendrijven. “Effecta bleek een brede blik te hebben op het huidige en toekomstige potentieel van ons callcenter aan de hand van innovatie. Met name luisteren en dan ontzorgen was de insteek van Effecta en daar waren we erg van gecharmeerd, zodat we concrete samenwerking zijn overeengekomen”, aldus Witlox.

Een prettige partij om mee samen te werken

Klantvriendelijkheid is essentieel voor Barbas Bellfires om een voorkeurspositie bij de dealers te behouden. “Onze thuismarkten zijn Nederland, België, Frankrijk en Engeland. Onze echte klant is de lokale dealer, die vervolgens de installatie van de haard verzorgt. We moeten er constant voor zorgen dat we een prettige partij zijn om mee samen te werken. Met een efficiënt orderproces, kennis van zaken, korte levertijden en nakomen van afspraken, zodat de dealer ons product bij de eindklant naar voren schuift. Daarnaast hebben in Nederland en België rechtstreeks contact met de eindklant vanwege onderhoudscontracten.”

Vragen sneller en beter beantwoorden

Effecta heeft inmiddels het verzamelen en kanaliseren van data met dashboarding op de rit gekregen. “Dat geeft antwoord op vragen als wat voor soort telefoontjes er binnen komen, wat de reden was om ons te bellen en waar de telefoontjes vandaan komen. Al die vragen zijn gesorteerd en gefilterd zodat we nu over een bestand veelgestelde vragen beschikken waarmee we onze medewerkers gerichter kunnen opleiden. Zo kunnen we vragen van dealers en eindklanten sneller en beter beantwoorden.”

Verder digitaliseren van dienstverlening

Barbas Bellfires ziet dit traject als een eerste stap in het verder digitaliseren van de dienstverlening aan dealers en consumenten. “Dealers stellen telefonisch vaak dezelfde soort vragen. Daarnaast hebben we bijvoorbeeld een grote klant in Canada. Een chatbot of een digitale medewerker zou met patroonherkenning niet alleen veelgestelde vragen kunnen beantwoorden, maar ook buiten kantoortijd inzetbaar zijn in geval van tijdverschil. Verder krijgen we elke herfst veel vragen van consumenten over het in bedrijf stellen van de haard. Het zou mooi zijn als we die niet alleen met een chatbot kunnen beantwoorden, maar al op voorhand voor een groot deel kunnen ondervangen door een mailing rond te sturen met de vijf belangrijkste tips om de haard na de zomer weer aan te steken.”

Klanten beter bedienen is winst

Achteraf bezien rekent Barbas Bellfires het zichzelf aan dat de ingebruikname van de nieuwe centrale niet goed is verlopen. “Afspraken zijn op voorhand niet goed neergezet. Vervolgens is het dan voor een nieuwe partij een ingewikkelde en omvangrijke klus om de spaghetti te ontrafelen. In dat proces hebben we ups en downs gehad, we waren zelfs soms weken telefonisch niet goed bereikbaar. Maar uiteindelijk kunnen we nu onze klanten steeds beter bedienen en dat is winst.”