Een nieuwe omnichannel contactcenterplatform in coronatijd

Opdrachtgever

Een onafhankelijke vereniging die bijna 800.000 leden helpt bij het (ver)kopen en het duurzaam en betaalbaar bewonen van hun huis. Het klantcontactcentrum van deze organisatie heeft telefonisch, via chat, WhatsApp en e-mail contact met deze leden.

Probleem

De opdrachtgever is op zoek naar een nieuw omnichannel contactcenterplatform voor het klantcontactcentrum. De huidige contactcenteroplossing voldoet niet meer aan de huidige eisen en wensen.

Oplossing

Effecta heeft bij de opdrachtgever een vooronderzoek uitgevoerd naar de huidige situatie op het gebied van klantcontact. Vervolgens is er gekeken naar de gewenste toekomstige situatie van het omnichannel contactcenter-applicatielandschap van het klantcontactcentrum. In samenwerking met de opdrachtgever is een RFP-traject gevolgd voor de selectie van de juiste oplossing(en) en de juiste leverancier(s). Daarnaast heeft Effecta de implementatie van die oplossing begeleid. Hierbij ondersteunt Effecta de migratie naar een nieuwe omgeving en de communicatie naar alle eindgebruikers, en fungeert de consultant van Effecta als contactpersoon voor leveranciers.

Resultaat

Uiteindelijk is de best passende oplossing én de juiste leverancier gekozen. Tijdens de implementatie zorgen de maatregelen rond COVID-19 voor een extra uitdaging: het geheel op afstand migreren van een volledig contactcenter.

Door een de goede samenwerking van de opdrachtgever, de leverancier en Effecta is zowel de implementatie als de migratie heel goed verlopen en is de vereniging met de nieuwe omnichannel omgeving weer helemaal klaar voor de toekomst!