Opdrachtgever
Een Belgische netbeheerder van elektriciteit en aardgas in alle gemeenten van Vlaanderen.
Probleem
De netbeheerder wil een stap voorwaarts zetten op het gebied van klantenservice. Het bedrijf ziet in dat het noodzakelijk is te evolueren om de klanttevredenheid te borgen in de toekomst. Hiervoor is een klantenservicestrategie nodig die is afgestemd op de gewijzigde behoeften en verwachtingen van de klanten, de nieuwe mogelijkheden en trends alsook op de strategie, visie, missie en merkbelofte van deze organisatie.
Oplossing
Effecta inventariseert de huidige situatie en werkt toe naar de gewenste situatie: het opstellen van een klantenservicestrategie voor het contactcenter. Vervolgens wordt deze strategie geconcretiseerd naar een roadmap met de introductie van nieuwe communicatiekanalen, selfserviceapplicaties en andere nieuwe platformen. Hiermee is de basis gelegd om over te gaan tot de daadwerkelijke transitie van multichannel naar omnichannel klantcontact.
Resultaat
Een besturingsmodel voor verbeterde servicedienstverlening. Toetsing van de klantenservicestrategie aan de markt (benchmark) en een roadmap voor de te nemen stappen naar geïntegreerd omnichannel klantcontact.