Effecta

Deze basiscursus is geschikt voor managers, supervisors, teamleiders en traffic controllers, die binnen het contactcenter gebruik maken van Avaya Callcenter Elite.

Inhoud

Tijdens deze cursus leert u aan de hand van praktische voorbeelden hoe u uw callcenter processen optimaal kunt laten verlopen met aandacht voor Service Level Maximizer (SLM) en Business Advocate (BA), onderdelen van Callcenter Elite.

Onderwerpen die hierbij aan bod komen zijn:

  • Algemene ACD-structuur:
    • oproepafhandelingen en hun effect op rapportages
    • keuzemenu's, agentprofielen en agenttijdsbesteding
    • berekenmethodes m.b.t. service levels en gemiddelde afhandeltijd

  • Optimalisatie van oproepafhandeling bij:
    • standaard situaties versus adhoc situaties
    • wachtrijen, herkenning en voorrangverlening

  • Opbouw en gebruik van rapportagesystemen:
    • realtime, cumulutieve en historische informatie

  • Flatscreens voor actuele status van oproepaanbod:
    • grafieken, tabellen, waarschuwingskleuren

  • Pro-actief acteren versus adhoc reageren:
    • mogelijke oplossingen bij onverwachte situaties
    • wachtrijen voorkomen versus wachtrijen wegwerken
    • agenttekort voorkomen versus agenttekort wegwerken

Toelating

  • Basiskennis van Microsoft Windows
  • Gebruik Callcenter Elite release 4.0 of hoger

Opzet

  • De groepsomvang bedraagt maximaal 6 cursisten
  • Deze cursus kan zowel bij ons in Woerden als op uw locatie gegeven worden. Voor vragen over de inrichting van de cursusruimte kunt u contact opnemen met onze cursuscoördinator
  • De cursus wordt voor u verzorgd in 1 dag

Kosten

De kosten voor deze cursus op basis van het open rooster bedragen € 850,- excl. btw per persoon. De kosten voor deze cursus op klantindividuele basis bedragen € 2.350,- excl. btw (tot maximaal 6 deelnemers).

Gerelateerde cursussen