Controle over het klantcontact met datakoppeling en real-time rapportage

Opdrachtgever

Een wereldwijde leverancier van hoogwaardige gas- en houthaarden.

Probleem

De organisatie maakt een flinke groei door. De communicatietechnologie is echter niet in hetzelfde tempo meegegroeid. Er is wel fors geïnvesteerd in een contactcentersysteem, maar missende expertise en ontbrekende integraties zorgen voor stroef klantcontact. En dat frustreert de medewerkers: het bedrijf onderscheidt zich juist door uitstekende klantenservice.

Oplossing

Voor het bedrijven van toekomstbestendig klantcontact moet de basis goed zijn. Effecta zit daarom met de opdrachtgever opnieuw aan de tekentafel en samen wordt de ideale situatie geschetst. De configuratie van de systemen wordt aangepast aan de processen van de organisatie. Afdelingen en medewerkers worden logischer met elkaar verbonden. Er worden multifunctionele en specialistische landenteams voor diverse taalgebieden samengesteld. Er verschijnen welkomstboodschappen in diverse talen en de routeringen worden daarop aangepast. Het contactcentersysteem wordt geïntegreerd met het ERP/CRM-systeem en de diverse klantportalen, en real-time rapportage wordt mogelijk gemaakt.

Resultaat

Klanten worden nu veel efficiënter en effectiever geholpen. Door de real-time rapportage kan de opdrachtgever bovendien beter inzicht krijgen over het waarom achter de klantvraag, en kan er beter ingespeeld worden op de diverse klantvragen uit de verschillende markten. Door de integratie met het CRM-systeem verlopen gesprekken met klanten veel soepeler. Intern keren de rust en het overzicht terug. De frustraties zijn weggenomen, het taakpakket is duidelijker en de technische ondersteuning is verbeterd. De medewerkers ervaren de vernieuwing als een verademing: er is weer controle over het klantcontact.

#datakoppeling

#bereikbaarheid