Heeft jouw klant een hekel aan chatbots?

In 1966 noteert Joseph Weizenbaum in de kantlijn van de chatbot ELIZA een bijzondere observatie. Hij merkt dat de gebruiker automatisch menselijke eigenschappen toekent aan zijn virtuele therapeut. Meer dan vijftig jaar later lijkt deze wetenschap nieuw leven te blazen in de digitale conversatie. Gaat de sympathie van de klant nu eindelijk gewonnen worden met een empathische chatbot?

Dit artikel is eerder verschenen op de website van BTG in aanloop naar twee masterclasses Conversational AI, die gepresenteerd zijn door Effecta op 2 en 9 december 2020.

Barsten in de klantbeleving

Veel organisaties hebben de afgelopen jaren in virtuele assistenten geïnvesteerd. Wie wil nou níet die snelle winst via een schaalbaar, altijd bereikbaar en kostenefficiënt klantcontact? Maar niet alles is even positief. De quick wins zijn fijn, maar door de eurotekens in de ogen is er geen zicht op klantbeleving geweest. Zo zijn er gemengde ervaringen van de consument met voice assistants en chatbots. Vaak voelt de klant zich niet begrepen en zoekt hij zijn heil in een ander kanaal. En dat schiet natuurlijk niet op.

Hoe kan het dan beter?

Maak in jouw organisatie ruimte voor een empathische virtuele collega. Met verbeterd persoonlijk contact in digitale gesprekken kun je het vertrouwen terugwinnen en echt het verschil gaan maken. Dat is natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan, maar zo’n visie is al een goed uitgangspunt. Als je hiermee vervolgens serieus aan de slag gaat, dan kun je niet om de ontwikkeling van conversational AI heen.

Conversational AI: het digitale gesprek van de toekomst

De technologieën om communicatie te automatiseren en gepersonaliseerd klantcontact op grotere schaal te bedrijven hebben zich sterk ontwikkeld. Gevoed met conversational AI is de chatbot steeds beter in staat om spraak te begrijpen en een passend antwoord te formuleren op vragen die door mensen worden gesteld. Een virtuele agent weet nu, onder andere door een sterk verbeterde natural-language understanding (NLU), al in 90% van de contactmomenten wat het doel is van een gebruiker. Koppel met die wetenschap een chatbot aan jouw crm- of klantsysteem, zodat je alle klantinformatie kan betrekken en echt van toegevoegde waarde kan zijn. Ga vervolgens serieus aan de slag gaat met conversation designers om met menselijke dialogen te zorgen voor meer empathie. En weet ook dat het daarmee niet stopt.

Analyseren en optimaliseren

Een conversational agent heeft onderhoud nodig. Analyseer dus de digitale gesprekken die gevoerd zijn. Waar gaat het goed, en waar lopen conversaties dood? Op welke vragen geef jij bijvoorbeeld géén antwoord? Zet creatieve AI trainers in voor optimalisatie, zodat de conversational agent up-to-date blijft en jij écht het digitale gesprek van de toekomst kan voeren.

Perfecte harmonie tussen mens én machine

In de praktijk is zo’n conversational agent veel meer dan alleen een goedkope arbeidskracht. Hij toont empathie en gaat echt in gesprek met een klant, waardoor deze zich meer begrepen en beter geholpen voelt. Daarbij is de conversational agent een digitale collega die repetitieve taken overneemt en die bij meer uitdagende vraagstukken de klant warm overdraagt naar live medewerkers. En daar is écht behoefte aan. Zo zorg je voor blije klanten én houd jij je collega’s gemotiveerd.

Een digitale vriend

Terug naar 1966. Terug naar ELIZA. Joseph Weizenbaum was verrast door de manier waarop bepaalde gebruikers de gesprekken met zijn ELIZA beleefden. En hoe zij in hun hoofd ELIZA een gezicht gaven. Je kunt bij het ontwikkelen van een chatbot zo’n verrassing maar beter vermijden door voor te sorteren op dit antropomorfisme. Geef alvast vorm aan het karakter en andere eigenschappen van een conversational agent. Je zult zien dat je dan voor verbinding zorgt, voor écht contact. En je bouwt dus niet meer aan chatbots waar jouw klant een hekel aan krijgt, maar aan een vriendelijke en hulpvaardige, digitale vriend.

Auteurs: Lena Hoogstadt en Sebas Meijwes zijn conversational experts bij Effecta​.