Chatbots: antwoord op al jouw vragen

Chatbots kunnen voor veel organisaties een uitkomst zijn. Kun je extra personeel gebruiken, maar zorgt de krapte op de arbeidsmarkt ervoor dat je geen nieuwe mensen kunt vinden? Een chatbot kan dan als digitale collega de eenvoudige maar tijdrovende klussen oplossen. Effecta adviseert of zo’n extra collega ook bij jouw organisatie efficiënt kan worden ingezet. Of heb je al een digitale collega, maar vind je het eigenlijk helemaal niet efficiënt? Dan kunnen wij kijken of en hoe de chatbot anders ingericht kan worden, zodat het wel de voordelen oplevert die jij ervan had verwacht. In dit artikel gaan we verder in op de verschillende vragen die jij misschien hebt.

Is een chatbot geschikt voor mijn organisatie?

Veel organisaties vragen zich af of een digitale collega wel wat voor hun is. Eigenlijk is het vrij simpel: heb jij telefonische medewerkers in dienst die veel tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van vrij eenvoudig te beantwoorden vragen? Dan is het wat voor jou. Of je nu een commercieel bedrijf hebt of een non-commerciële organisatie, zoals een gemeente, huisartsenpost of zorgverzekeraar. Klantcontact kan efficiënter gemaakt worden door inzet van een chatbot.

Zo kan een B2C-bedrijf veel baat hebben bij een extra digitale collega. Veel klanten lezen niet de FAQ, maar pakken direct de telefoon of sturen een mailtje. Door de optie te geven om te chatten, kunnen dit soort eenvoudige vragen direct beantwoord worden. Met deze quick win zorg je ervoor dat jouw medewerkers zich bezig kunnen houden met de lastigere klantvragen. Niet alleen win je op deze manier kwijt, ook je medewerkers zullen blijer zijn dat ze zich niet met enkel eenvoudige vragen bezig hoeven te houden.

Maar de chatbot hoeft niet alleen te worden ingezet als klantenservice, want het kan ook uitstekend gebruikt worden voor interne communicatie. Denk aan eenvoudig te beantwoorden HR-vragen. Een HR-medewerker kan vrij veel tijd kwijt zijn aan het beantwoorden van de vraag ‘hoeveel vrije dagen heb ik nog over?’. Er moet in het systeem gezocht worden en vervolgens moet het antwoord getypt worden. Het is een taakje van slechts vijf minuten, maar een chatbot kan dit allemaal automatisch doen in slechts enkele seconden. Een flinke tijdswinst dus.

Om er zeker van te zijn dat jouw organisatie een chatbot goed kan gebruiken, kun je bij ons een quickscan afnemen. Na twee weken weten wij precies óf je een digitale collega kunt gebruiken en hoe jij deze kunt implementeren. Ons advies is geheel vrijblijvend en onpartijdig.

Wat kan ik bereiken met een chatbot?

Dit is natuurlijk afhankelijk van het doel van jouw organisatie. Voor veel organisaties is het doel het verbeteren van de customer experience en 24/7 beschikbaar zijn voor je klant. Dat is zeker mogelijk met een digitale collega. Maar ook kan de focus van zo’n extra digitale collega kostenbesparing, extra handjes of medewerkerstevredenheid zijn. Al deze doelen zijn mogelijk met de juiste inrichting van jouw digitale collega.

Wat is het verschil tussen conversational AI en een rule based chatbot?

De frustratie rondom chatbots komt voornamelijk van rule-based chatbots. Deze lopen een vast script langs. Als de gebruiker plotseling iets anders zegt of anders formuleert, loopt het gesprek al snel vast of blijf je in een loop hangen. Conversational AI (CAI) is het verbeteren van chatbot-conversaties door middel van machine learning. CAI-software kun je handmatig trainen, waardoor conversaties natuurlijker en daardoor prettiger worden voor de gebruiker. Het is dus een manier om beter contact te leggen met klanten en medewerkers.

Conversational AI leert door onderwerpen te groeperen en connecties onderling te leggen. Een chatbot verrijkt met CAI weet dat een gesprek niet altijd lineair is. Doordat de chatbot zo slim wordt, noemen we het dan ook geen chatbot meer maar een digitale collega. Deze collega kan 24/7 aan staan en is nooit ziek. Wel zo fijn voor klanten en medewerkers die met een vraag zitten.

Hoe implementeer ik een chatbot?

Als je eenmaal hebt besloten om een chatbot in gebruik te nemen, is het tijd om deze in te richten en te ontwikkelen. Het implementeren van een digitale collega is een (tijds)investering, maar mogelijk wel eentje die jou in de toekomst veel geld kan besparen.

Eerst begin je met het definiëren user persona’s. Die worden ontwikkeld aan de hand van de huidige marketingdata. Want wie gaat er eigenlijk gebruik maken van je chatbot? Vanuit hier ga je aan de hand van strategische brainstormsessies achterhalen welke vragen en opdrachten het beste door de digitale collega beantwoord kunnen worden: de use case’s.

Vervolgens ga je een chatbot persona ontwikkelen. Heeft jouw doelgroep behoefte aan een degelijke receptionist, of juist een vrolijke flapuit? In deze fase ga je echt in op de details. Zegt jouw nieuwe virutele collega ‘Hallo’ of ‘Hi!’? Het klinkt pietlutterig, maar een goed doordacht karakter zorgt voor een klantcontactervaring die past bij jouw organisatie.

Nu weet je wie jouw gebruiker is en waarom hij contact zoekt. Ook heb je jouw digitale collega nu een persoonlijkheid gegeven. Je kunt nu aan de slag gaan met het bedenken en uitschrijven van de conversaties.

Vervolgens kies je het juiste platform voor jouw eisen en voorkeuren. Er is een groot aanbod van chatbotleveranciers. Wij helpen je dan ook graag de juiste te kiezen. Deze kun je inrichten met de ontwikkelde conversaties. Hierna ga je de digitale collega testen en optimaliseren. Hierna is het belangrijk om je team te trainen. Want deze chatbot is niet een losstaand onderdeel, maar moet gezien worden als aanvulling op het team. Een echte digitale collega dus.

Mijn chatbot is geen oplossing, maar een probleem. Wat doe ik fout?

Heb je al een chatbot, maar loop je alleen maar tegen beperkingen en problemen aan? Dan kan het zo zijn dat een digitale collega eigenlijk niet geschikt is voor jouw organisatie en doelgroep. Maar het kan ook zijn dat jouw chatbot simpelweg niet goed is ingericht. Misschien geeft het geen goed antwoord op de gestelde vragen, wordt het niet voldoende gebruikt door de klant of is er bijvoorbeeld geen mogelijkheid om alsnog een medewerker te spreken.

Een groot probleem is dat men niet weet hoe een chatbot werkt, hoe je het kunt inzetten en hoe je het kunt gebruiken. Ook wordt er vaak niet goed over nagedacht waarom de chatbot überhaupt aangeschaft is. Het kan zijn dat je doelgroep bestaat uit mensen die liever telefonisch geholpen worden. Of de vragen van je klanten zijn te complex om door een digitale collega te laten beantwoorden.

Wil jij weten of je je chatbot weer kan omtoveren tot een efficiënte en kostenbesparende digitale collega? Dan kan een quickscan een oplossing voor jou zijn. Hiermee weet je binnen een paar weken of jouw chatbot efficiënt kan worden ingericht, of dat je er maar beter helemaal mee kunt stoppen. Wij geven eerlijk en onafhankelijk advies. Maar je bent bij ons uiteraard ook welkom voor een kort adviesgesprek.

Effecta. Echt contact.